A Fundação PROCON/SP classificou como “fundamentada não atendida” a denúncia apresentada pela Associação Guarujá Viva – ÁGUA VIVA contra a SABESP – Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo, após a empresa não responder dentro do prazo legal durante a fase administrativa do processo.
A manifestação técnica do órgão reconhece a existência de elementos suficientes para caracterização da relação de consumo e de possível violação ao Código de Defesa do Consumidor, mas registra que não houve qualquer resposta definitiva ou proposta de solução por parte da concessionária, mesmo após notificação formal.
Diante da inércia da empresa, o PROCON informou o encerramento do procedimento na esfera administrativa e orientou a parte denunciante a buscar o Poder Judiciário, por meio do Juizado Especial Cível, caso queira dar continuidade à apuração e eventual responsabilização.
Denúncia aponta possível publicidade enganosa durante crise hídrica
O caso teve origem em denúncia da Associação ÁGUA VIVA, que questiona a atuação institucional da SABESP durante período de crise hídrica na Baixada Santista e outras regiões do Estado de São Paulo.
Segundo a entidade, a empresa teria promovido conteúdos institucionais e ações em redes sociais — inclusive com participação de influenciadores digitais — sem a devida identificação de publicidade, o que poderia configurar publicidade enganosa por omissão, conforme o artigo 37, §1º, do Código de Defesa do Consumidor.
A denúncia sustenta ainda que as peças comunicacionais teriam contribuído para a percepção de normalidade no abastecimento, mesmo em contexto de instabilidade no fornecimento de água, o que poderia induzir o consumidor a erro quanto à real situação do serviço.
Descompasso entre comunicação institucional e realidade do consumidor
A representação também aponta a existência de um volume expressivo de reclamações em canais como PROCON e plataformas públicas de consumo, sugerindo um possível desalinhamento entre a comunicação oficial da concessionária e a experiência concreta da população afetada pela crise hídrica.
Para a entidade, esse cenário levanta questionamentos sobre transparência, dever de informação e responsabilidade na comunicação de serviços essenciais.
PROCON reconhece fundamentos legais, mas limita atuação à esfera administrativa
Na decisão, o órgão fundamenta a análise em dispositivos do Código de Defesa do Consumidor que tratam de vulnerabilidade do consumidor, direito à informação adequada, proteção contra publicidade enganosa e responsabilidade na prestação de serviços.
No entanto, a ausência de manifestação da empresa dentro do prazo legal levou ao encerramento do processo no âmbito administrativo, com a indicação de que eventuais medidas de responsabilização deverão ser buscadas na esfera judicial.
Arquivamento administrativo expõe limite da fiscalização
O desfecho do caso evidencia um dos principais limites do sistema administrativo de defesa do consumidor: mesmo diante de reclamação considerada consistente e juridicamente fundamentada, a falta de resposta do fornecedor impede a solução no âmbito extrajudicial, deslocando o conflito para o Judiciário.